пятница, 11 сентября 2015 г.

#ОЖизниОЖ: Как сделать клиента счастливым от рулона туалетной бумаги

 
Повёрнутая не той стороной туалетная бумага уже стала эпическим шаржем в маркетинговой классике. При этом мы сами постоянно тыкаем друг друга: "Знать и не делать - значит не знать". Зачем нам пресловутый шарж, если у нас самих бумага в студии висит не той стороной?! 

И пусть это всего одна мелочь, но для кого-то она категорически важна, чтобы возвращаться вновь и вновь. Или не возвращаться.

Один из принципов ОЖ - "Клиент счастлив". И это больше, чем просто доволен. Доволен - это когда туалетная бумага в принципе есть. Счастлив - когда она зелёная под цвет стен и мыла, с ароматом яблока и повёрнута правильной стороной к пользователю. Как и всё остальное.
 
У нас есть внутренний проект "ОЖ-Админ": каждый из команды проводит один день за ресепшн в роли администратора:
  • Знакомится с системой учёта заявок, выясняет отношения с Её Величеством Базой, сражается с ветряными мельницами CRM. 
  • Сначала вздрагивает от звонков клиентов, а потом учится вежливо отвечать даже на их самые странные вопросы. 
  • Ещё встречает гостей студии, выдаёт ключики от шкафчиков, принимает абонементы и деньги, закрывает кассу.
Всё это для того, чтобы каждый из команды понимал на реальных цифрах и действиях, чего стоит дневная выручка и из чего складываются KPI администраторов, как взаимосвязаны наши онлайн- и оффлайн-направления, как нужно общаться с клиентами и почему мы верим, что улыбку видно по телефону.
 
Первой за ресепшн встала смелая и отважная Айгуль, которая в обычные дни руководит Цехом лидгена и конверсии. Так у неё случился круговой цикл: сначала сделала посадочные страницы и создала систему учёта и обработки заявок, потом сама же их учла и обработала, обзвонила клиентов и, наконец, встретила их в студии.
Подход 360'/24/7.
 
В завершение дня проводим разбор полётов: что нам продолжать делать, что перестать, что улучшать. Внешний взгляд внутреннего сотрудника даёт особую пользу. С одной стороны, процессы и стандарты знакомы изнутри, с другой стороны это как независимый аудит - вовремя выявляет сбои системы.
 
"Очень устала, но очень довольна, - сказала Айгуль. - Теперь хорошо понимаю, чего не хватает в системе обработки заявок и каким должен быть идеальный график администратора".
 
Да, кстати. Важно понимать, что "Клиент счастлив" - это не только про внешних, но и про внутренних клиентов, то есть сотрудников. 

Здоровый обед для всей команды студии от ‪#‎chickenklan‬ - и можно продолжать осчастливливать клиентов дальше.

#ОЖизниОЖ, #ОЖзастеклом, #стартапбезкупюр
fixedbanner
fixedbanner