среда, 23 сентября 2015 г.

#ОЖизниОЖ: Как мы надели шкуру администратора




У нас в ОЖ есть внутренний проект «Я – Админ», когда каждый сотрудник ОЖ на один день встаёт за стойку администратора студии и проходит полный цикл работы с клиентами. Теперь он получил новый виток.

Как-то на ежеутренней планёрке один из администраторов ОЖ – Территории поплакался, что совершать сто звонков в день – невозможно. При этом мы твёрдо знали, что в другом клубе менеджеры делают и по сто двадцать с аналогичной загрузкой обслуживания клиентов.

Чтобы не быть голословными, решили проверить это на собственном опыте.
На один день вся команда ОЖ превратилась в администраторов.
Мы выгрузили из CRM всю базу текущих задач по звонкам клиентам, выдали каждому сотруднику список из 10 контактов и засекли время…
Вот что из этого получилось.
 
 
Результат Кати:
+ 10% успеха - 1 человек записался на занятие
+ 40% не дозвонилась или попросили звонок перенести
+ 30% отказ
+ 20% «бракованных» контактов или сбой базы


 

 
Отзыв Яны:
«Очень полезный опыт. Сначала мне было страшно начать звонить, потому что я не помнила наизусть расписания. Поняла, что не знаю простейших фактов о студии: как дойти от другой станции метро, можно ли перенести запись и тд. В итоге за время обзвона поняла, где могу улучшить свои знания о продукте и что на самом деле важно людям, которые собираются к нам первый раз».


 

 
Результат Айгуль:
+ 30% успеха. 3 человека записаны на занятие
«Мне было совсем не сложно, ведь к тому моменту я уже попробовала себя в роли админа и провела целый день, общаясь с клиентами за стойкой. Тем не менее, это было полезным упражнением, потому что на руках у нас теперь есть статистика обзвона. Мы можем ориентироваться на неё, строя воронку продаж уже в студии».


 

 
Максим в тот день провёл целый день за ресепшн и к вечеру слегка обалдел от количества звонков и гостей студии… О чём красноречиво говорят его глаза.


Итого мы сделали 100 звонков за 10 минут.
10 звонков на человека за 10 минут.

В итоге мы собрали важную статистику о том, сколько звонков становятся результативными и сколько нужно их совершить, чтобы заполнить группы.
На этом сделали решительный вывод, что никому нельзя верить на слово.

Даже собственным администраторам, пока не побываешь в их шкуре.

23.09.2015

#ОЖизниОЖ, #ОЖзастеклом, #стартапбезкупюр

fixedbanner
fixedbanner